Tugas 2

Safira Alya Yusuf / 16118431 / 2KA15

Ringkasan 

TRANSISI LAYANAN (SERVICE TRANSITION)

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari transisi layanan adalah untuk:

§  Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis.

§  Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan.

§  Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan.

§  Mengurangi kesalahan/error dan meminimalisir resiko dari perubahan.

§  Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.

Tujuannya untuk:

§  Merencanakan dan megelola sumber daya untuk memperkenalkan dan menerapkan layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas dan waktu.

§  Meminimalisir dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasional dan organisasi pendukung.

§  Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan, termasuk komunikasi, dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.

§  Meningkatkan pengguna layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya.

§  Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.

Transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan terwujud dalam kenyataan.

Ketika hal tersebut dilakukan dengan baik , layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah , dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan . Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan ekonomi , sosial , lingkungan dan perubahan politik .

Validasi Layanan dan Testing

Tujuan dari validasi layanan dan testing adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau perubahan layanan dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

Perubahan Evaluasi   

Evaluasi adalah proses generic yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

§  untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan kendala organisasi;

§  untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;

§  untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Peran

Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan prediksi kualitas .

Contoh :

Dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada , organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui tepat waktu pemutusan kontrak dukungan , perjanjian pemeliharaan dan lisensi . Jasa yang baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan  karena ,  kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi , orang tahu apa yang diharapkan dari layanan yang baru atau perubahan layanan dan mereka siap untuk menjadi lebih baik.

OPERASI LAYANAN (SERVICE OPERATION)

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan tersampaikan nilai utuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup.

AKTIVITAS UTAMA DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

§  Event Management: proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal.

§  Incident Management: proses untuk menangani semua insiden.

§  Request Fulfilment: proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.

§  Problem Management: proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.

§  Access Management: proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan.

Fungsi dari operasi layanan adalah:

§  The Service Desk: melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

§  Technical Management: adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

§  Application Management: akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.

§  IT Operations Management: bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.

Contoh :

Service operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan. Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada contohnya:

1.       Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop dll

2.       Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi

3.       Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi dll

Dan kebutuhan tersebut para pelanggan  harus terpenuhi(sesuai dengan SLA yang sudah dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.  Tercapainya objektif bisnis tersebut adalah tujuan dari pelaksanaan SO, disamping tujuan lainnya adalah membuat efektif hubungan  antara proses didalam SO (service request, event, incident dan problem management).

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Continual Service Improvement (CSI) bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan

CSI memiliki tujuan berikut:

§  Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

§  Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

§  Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

§  Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

§  Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan tiga bidang utama:

§  Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

§  Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

§  Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

§  Improvement: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.

§  Benefits: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

§  Return on Investment (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

§  Value on Investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan.

Contoh :

Produk dan layanan yang kita pakai setiap hari. Mereka selalu terlihat membaik beberapa produk seperti ponsel dan televisi telah terlihat memiliki perbaikan eksponensial, sementara yang lain seperti AC dan setrika kurang lebih diperbaiki secara lamban. Di industri jasa, layanan internet telah berjalan jauh dari dial-up koneksi ke broadband bertenaga serat optik, sementara layanan e-mail telah mengambil langkah-langkah bayi. Namun, unsur utama yang umum adalah bahwa semua layanan memerlukan perbaikan bagi mereka untuk bertahan atau pesaing yang membawa layanan berkinerja lebih baik akan melarikan diri dengan saham. Begitu juga dalam manajemen layanan Teknologi informasi (TI) perbaikan sangat penting.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI (FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES)

Penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan mengatur resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan.

Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Memungkinkan control pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mendorong pengambilan nilai.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Maksud manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

§  Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

§  Sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

§  Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

§  Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

§  Pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

§  Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

§  Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

§  Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

§  Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

§  Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

§  Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

§  Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

§  Biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

Anggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya tahun (keuangan).

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.

Charging

Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.

Kasus Bisnis

Seluruh organisasi harus berinvestasi dengan bijaksana dan peran utama dari manajemen keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi apakah menguntungkan atau tidak. Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua proposal untuk investasi memasukkan kasus yang jelas.

Contoh :

Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

MANAJEMEN PERMINTAAN (DEMAND MANAGEMENT)

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

§  Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

§  Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

Tujuannya termasuk:

§  Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

§  Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;

§  Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.

PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.

Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.

Contoh :

Kebijakan harga dalam mengelola permintaan

·         Tarif telepon untuk siang hari ditetapkan lebih mahal dibandingkan waktu malam hari

·         Potongan harga pada jam-jam tertentu di restoran (happy hour pada jam 5-6 sore)

·         Pada industri pakaian jadi yang bersifat ‘adi busana’, yang hannya membuat satu item untuk satiap jenis rancangannya. Perusahaan tidak manyimpan bahan baku yang dibutuhkan sabelum mendapatkan spesifikasi pesanan dari konsumen. Bahan baku dan proses produksi baru dilakukan hanya bila ada pesanan. Dengan demikian, biasanya biaya produksi yang dikeluarkan juga sangat mahal.